A HOSPITALIDADE NA GESTÃO DOS NEGÓCIOS DA CHOCOLATARIA

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Um toque sobre inovação na gestão

Geraldo Castelli
08.07.2020

Ao abrirmos os olhos para os mercados que envolvem bens, em especial os que dizem respeito à alimentação, descortinamos uma gama a perder de vista. Cada um com sua história e com a sua finalidade. Afinal, eles foram criados  para atender necessidades, desejos e expectativas  dos consumidores. Quanta sabedoria popular, quantas teorias, ciências, profissões entraram em campo, e ainda continuam, para melhor se compreender a relação desses bens com a saúde e o bem-estar das pessoas! Relação que demanda o saber agregar a esses bens as denominadas características objetivas, visíveis e perceptíveis, com o propósito de corresponder com as que ocorrem na subjetividade, na mente do cliente. Tarefa que requer muita pesquisa para que os acertos, objetividade-subjetividade, se aproximem ao máximo, tornando possível o encantamento máximo dos clientes e a minimização dos desperdícios.

Existem bens que possuem um poder de atração singular. Bens que são amados e desejados por todos os segmentos de mercado. Um deles refere-se ao chocolate, alimento que demanda inúmeras abordagens, todas interessantes e necessárias. Uma delas, aqui sinalizada, diz respeito à realização de uma harmonização muito singular, nem sempre posta em evidência pelos gestores dos negócios do gênero. Vejamos. De uma parte, observa-se que cabe aos  gestores conduzirem o processo de produção visando a obtenção do chocolate com os componentes, ou características pertinentes, agregadores de valor ao bem-estar das pessoas integrantes dos diferentes segmentos de mercado e, de outra parte, igualmente, ou mais importante, cabe também aos gestores proporcionarem o encontro do chocolate com os consumidores, visando, por analogia, uma harmonização memorável! Sem ela tudo vai para o brejo! Sim, aquele chocolate feito cuidadosa e meticulosamente  mediante o processo bean to bar, ou de outros mecanismos, pode perder todo o seu brilho se as ambientações físicas e sociais, nos locais de venda, não estiverem a altura. No tocante às ambientações físicas: as cores, a decoração, a iluminação e a limpeza merecem todo o esmero e atenção. Assim também se passa com as ambientações sociais, cabendo aos colaboradores se apresentarem, em especial em seu agir, com gestos e sinais que traduzem uma atitude hospitaleira. Atitude que cria uma ambientação social capaz de proporcionar a atmosfera pertinente no ambiente de convivência com os clientes. Atmosfera com um potencial de encantamento imensurável, com reflexos extraordinários na plataforma estratégica de competitividade da organização. Está-se, desta maneira, de uma parte, fortalecendo o vínculo emocional do cliente com a empresa, ou seja, a sua fidelização; e, de outra, em consequência, a  ampliação da demanda. Dois efeitos almejados por parte de toda a organização comercial.

A organização que preza em criar ambientações físicas e sociais adequadas está fomentando a cultura da hospitalidade com o propósito de proporcionar contextos de alta favorabilidade para os clientes realizarem experiências marcantes. É possível também afirmar que a organização  que assim se conduz está assumindo o papel de anfitriã. Afinal, ela  não recebe, hospeda (por alguns minutos, horas...), alimenta (fisiológica e mentalmente), entretém (cuida) e despede-se dos clientes? Se esse ritual da hospitalidade for executado mediante os atributos da hospitalidade, entre os quais: a cortesia, a amabilidade, o respeito, a generosidade e a serenidade, sem excluir outros, a empresa passa a ser, de fato, uma Empresa Anfitriã.

Uma Empresa Anfitriã estará alinhada, nos tempos vindouros, com uma das grandes revoluções dos serviços. Revolução que ainda está por ocorrer e ela se dará na medida em que as organizações incorporarem em sua gestão o paradigma da hospitalidade. Sim, a hospitalidade está pedindo passagem, incluindo, em especial, passagem nas organizações prestadoras de serviços, entre as quais as que comercializam o chocolate.

 

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